新冠疫情改变了人们日常生活的模式，推动了数字经济的发展步伐。零信任、人工智能、SASE、增强边缘、5G、物联网等技术快速应用，远程办公、无接触、AR/VR这些原本与我们距离还很遥远的事物，转瞬间成为日常现实。在生活工作模式快速变迁和各种数字技术广泛应用的双重推进下，一种崭新的体验经济正在逐渐兴起。

图：新冠疫情爆发

本文将介绍一种新兴战略技术趋势——全面体验（TotalExperience，TX），它被Gartner公司列为01顶级战略技术趋势之一，是一种全新的体验战略。而这种战略正是在数字体验经济背景下诞生的。那么，什么是全面体验？为什么它会成为趋势？它对企业有什么作用？有可以参考的实践么？下面将带大家详细了解TX的全貌，首先，让我们从它产生的背景说起。

图：Gartner01年顶级战略技术趋势（来源：Gartner）

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数字体验经济时代——为什么会出现TX？

年，Pine和Gilmore两位教授在《哈佛商业评论》(HarvardBusinessReview)上的一篇文章中首次描述了“体验经济”。他们的观点是，在过去几个世纪里，人类商业形态从农业经济发展到工业经济，再从工业经济发展到服务经济，又从服务经济发展到体验经济，我们现在已经进入体验经济时代。由于数字科技是推动当前社会与经济形态变化的最重要动力，我们可以认为数字已经成为交易和互动体验的“通用货币”，也正因为此，我们可以把当前的经济形态称之为数字体验经济。数字体验经济是数字经济和体验经济高度融合的产物，目前尚没有明确概念。但根据Adobe公司《数字体验经济发展白皮书》的表述，我们可以在“数字经济”、“体验经济”内涵界定的基础上，结合实践，对其做出如下界定：数字体验经济是以数据作为关键生产要素，以新一代信息技术为支撑，以数字化转型推动各行各业系统性转变的系列经济活动。这些活动包括：以个性化、定制化的数字产品与服务提升用户体验感受，以基于数据挖掘的解决方案优化企业生产服务全流程，以数字化、智能化的电子政务及云服务提升政府公共服务效率等。简单概括一下，数字体验经济就是通过个性化的数字产品和服务创造和提升客户及大众体验感知的系列经济活动。如今，数字化的普及已经深刻影响消费者行为，消费者亦对产品和服务的期望不断提高。新技术新领域正多点发力，驱动数字体验经济快速发展，个性化、差异化的产品与服务将成为未来蓝海市场，数字体验经济将为中国乃至全球带来巨大市场机遇。TX战略是什么？根据Gartner官方定义，全面体验(TX)是通过将多重体验(multiexperience,MX)、客户体验(customerexperience，CX)、员工体验(employeeexperience，EX)和用户体验(userexperience，UX)等学科相互关联来创造卓越共享体验的战略。TX是一种战略，而并非某种技术，它将多个学科以及新兴技术整合，相互促进，为企业带来竞争优势并创造新的价值。

MX：跨各种数字触点的交互(如网络、移动应用、聊天机器人、AR/VR，可穿戴设备)使用多种交互方式(如触摸、声音、视觉、手势)的组合，以支持无缝和一致的数字用户体验。

UX：在给定的环境下，用户与产品交互产生的单一或聚合体验。用户体验的常见因素包括产品的图形设计、交互设计和内容(包括文字和视觉)。

CX：与供应商员工、系统、渠道或产品的一次性和累积效应所产生的顾客感知和相关感受。

EX：员工与公司客户、合作伙伴、领导、团队、流程、政策、工具和整体工作环境的一次性和累积性效应所产生的看法和相关感受。

Gartner消费者获得的记忆、情感和感受才是关键。随着时间的推移，产品和服务逐渐商品化，其可以被复制，失去差异化和价值。在体验经济背景下，在数字体验经济中，企业若希望分享积极的感受、情感和记忆，就需要抢夺客户注意力和时间。两者都很宝贵，无论作为客户或员工，每天拥有的时间是固定的，在任何特定时间只能给予有限的