上篇：阿里云刘伟光：2万字解剖「保险科技」，管理者怎样做「正确的事」？（上篇）

阿里巴巴集团副总裁、阿里云新金融事业部总经理刘伟光以两万字长文从全方位多险种多角度分析保险科技与业务的结合，保险科技对业务的赋能，从保险体验、开放、运营、理赔、新核心系统这五大硬核科技视角出发，详细阐述全渠道、全协同、全场景、全智能打造极致客户体验。

以及如何引入互联网客户运营技术，助力保险公司全面线上化，建立”引进来+走出去“的开放生态体系，基于数据+AI的自动化理赔大脑，利用分布式核心架构技术改造传统保险公司核心系统支撑未来业务高速发展。

刘伟光加入阿里云之前，在蚂蚁金服负责金融科技的商业推广和生态建设工作以及蚂蚁区块链的商业拓展工作。他曾创建Pivotal软件大中华区分公司，开创了企业级大数据以及企业级云计算PaaS平台的市场先河。

近期，雷锋网《AI金融评论》也将与刘伟光、阿里云新金融事业部CTO张晓丹，以及多位银行、云厂商、ISV专家，联合举办一场银行云化升级与金融云的深度交流活动。

本文作者：阿里巴巴集团副总裁、阿里云新金融事业部总经理刘伟光

IV保险价值链的脊梁：保险硬核科技

雪崩时没有一片雪花是无辜的！

保险的数字化价值链的重塑中，也不是由一种技术来承载，而是由多种技术与保险业务的深度工程化结合作用的。也正是这些工程化保险科技作为坚实底座，共同支撑起了保险的新型数字化价值链。

1、保险体验科技

从上面对保险数字化信号的分析来看，保险行业从高速发展的阶段进入到追求质量的阶段。需要保险公司更了解客户需求，“以客户为中心”、“强化客户经营”成为保险公司核心战略。

但是，保险的体验却成为客户吐槽的“重灾区”：“保险条款晦涩难懂，理解保险内容就像在做‘阅读理解’”、“有些保险代理人利用信息不对称，大肆推销保险的收益，反而故意隐瞒部分免责条款，索赔时才发现问题”、“投保前一对一热心服务、投保后无人问津”、“售后不受重视，感受不到保险价值”、“用户服务需要接触APP、网站、代理人等多个触点，渠道间业务割裂，用户被多次要求提交相同材料，造成大量投诉和流失。”、“APP使用就是一种折磨、难用到死”、“APP仍停留在‘功能机’时代的设计、场景单一”。

保险消费进入体验时代，客户需要的是便捷化、透明化、场景化、协同化的服务。“以客户为中心”不再是一个挂在墙上的口号，保险数字化的一个重点方向就是打造一套全面的“保险体验科技”，借鉴互联网电商的客户运营经验，聚焦在4个方面来提升全旅程的客户体验：全渠道、全协同、全场景、全智能。

1）全渠道：解决体验断层、用户流失的问题，需要从整体、全流程的角度规划用户体验。需要考虑到整个旅程和其中若干个场景之间的关系，统一各个渠道的体验策略，打通旅程中各渠道的关联，去塑造和管理用户体验的整体性。

多渠道、多场景下的用户个人数据刻画出精准的用户画像，形成独有的“保险人设”。根据这个“人设”可以精准地定位用户的个人背景和家庭结构，从而进行个性化推荐。保险产品的创新变革也将围绕用户的生活场景和“保险人设”进行定制。

例如：某保险公司建立跨全渠道的公共能力中台，将各个渠道烟囱的定位、用户管理、交互流程、业务资源进行打通整合，实现跨渠道统一体验、跨渠道营销引流、统一用户识别等，大幅提高客户在渠道间业务衔接、简化客户旅程。

2）全协同：通过解决保险从业者与客户的在线沟通与服务流程协同上的痛点，设计适时的出现与交互时机，能够帮助他们进一步提升工作效率和沟通质量。

例如：某保险公司希望将用户在线、与内部代理人、业务管理进行打通，实现业务线上化。我们将对内、对外的这两种数字化能力整合后，形成端到端的“双在线”方案：

1、对客户的数字化服务（包括数字化展业、场景化服务、数字营销、数字化风控、技术运营）；

2、对内部的数字化工作协同（办公审批、沟通交流、日常工作管理、培训、考勤、），整体提高用户端、代理人端的服务体验。在用户旅程中合理地规划代理人等利益相关者的协同职能，也将更全面地覆盖用户多样化的需求，提供多元化的服务。

3）全场景：很多用户在购买保险之后，与保险公司的互动就变得非常低频，只有出现理赔或是扣费的时候才会再次联系。保险从业者们一直希望能够让用户的价值延续到更多的产品和服务中去，却发现这一步十分难走。尤其是像寿险这样的保险产品，保单会伴随用户长达几十年的时间，这期间的客户关系管理就需要一套“多场景+权益”的服务体系，来让用户与保险公司之间关系变得高频、密切。

例如：某保险公司在建设的新一代APP平台中，除了建设保险线上销售体系、线上理赔服务外，更进一步引入内部健康、养老、医院等服务，同时引入线上的多维的生活场景权益服务，提高客户粘性和互动。

4）全智能：智能化能力运用，一方面可以在客户交互旅程的方方面面来简化流程、简化交互摩擦，例如：OCR、LBS、扫一扫、人脸识别、智能交互等。另一方面可以大幅增加业务效率、降低风险、降低成本，例如：智能营销、智能风控、智能客户服务。

例如：某保险通过移动APP+智能中台，实现线上化智能保障缺口分析，用户填入个情况和家庭结构后，系统以可视化的方式呈现由AI智能分析出的家庭风险，并根据已持有产品来分析现有风险覆盖情况和待覆盖部分，让用户了解现有的风险缺口。这种站在用户的角度进行智能化推荐，是智能化在客户体验方面的重要应用。

保险业务线上化后，除了服务、操作体验是影响客户留存的重要因素，端智能也成为重点发展的方向，目前部分先进的端实践已经将边缘计算应用于前端产品上，通过端侧丰富的用户行为数据和触发点，利用机器学习和深度神经网络，在端侧持续感知用户意图，抓住用户转瞬即逝的兴趣点，并给予用户及时的结果反馈，提高获客率和转化率。

端智能可以将原来的服务端的决策或业务处理前置在前端，引入机器学习和深度神经网络模型，结合用户行为数据，在端侧持续感知用户意图，实时决策并实时反馈结果给用户，这样解决了实时性差以及决策系统可调整性差的问题，提高交互响应时效，使得业务操作更流畅，提升了客户的操作体验。

示例：端智能应用

2、保险开放科技

在银行领域，“开放银行理念”越来越被接受和认可，越来越多的银行在建立自己的开放银行体系，希望向Bank4.0中提到的“走出银行网点办银行卡”方向转型，将银行业务通过数字化连接无缝地融合在C端和B端用户的场景中。

头部保险公司也已经意识到这股趋势，也开始搭建自己的“保险开放”平台，但我们看到许多保险公司都简单地将“保险开放平台”等同于“开放API平台”来建设，仅仅提供部分保险业务API能力对外开放。而这样的API开放方式，合作伙伴缺乏动力、使用门槛高、业务见效慢，只是变成原来对外接口平台的“新马甲”，没有通过生态合作来实现业务产品创新、客户服务体验提升的目的，使得大部分API平台变成了“鸡肋”。

而真正的“保险开放平台”建设首先应该考虑的是如何吸引生态伙伴建立“保险生态圈”，形成“双赢、多赢”局面，通过开放生态圈来提供多维丰富的场景、权益、营销触达、产品设计、服务运营等，充分发挥数字化的连接能力，建立每个公司独特的保险生态“朋友圈”，形成“平台型公司”，最后产生业务上互相作用的“化学反应”。

保险开放科技=引进来+走出去！

1）引进来：在C端用户服务、代理人服务方面，保险服务需要更加“有温度”的服务体验，让客户感受到“保单内和保单外”的综合“保险价值”、让客户感受到相比其他公司“多出一盎司”的幸福感。通过“引进来”的开放模式，客户在保险服务流程中充分连接外部的生活化场景，提高客户粘性，同时在场景中完善保险服务流程中的欠缺环节，实现对保险产品创设、客户情况评估、客户画像数据补充等，获得“意外惊喜”。

比如：某保险公司建立了“小程序开放平台”，围绕用户的生活场景，通过小程序方式连通更多生活服务平台、引入外部高频生活场景，配合相关的线上权益激励和交流群，搭建客户二次传播和营销平台，不但可以激活客户粘性、而且让客户获取激励的同时成为活动二次传播者，更大程度的释放了营销渠道。

2）走出去：除了在服务流程中引入外部场景，保险服务也要向外“走出去”。也可以通过“保险开放平台”更多连通外部平台接入生活服务，围绕用户在外部线上平台上的生活场景，适时地推荐相关险种，搭建保险销售新触点。

在生活场景中，用户接触到保险的渠道变得更加多样。场景中的任何一个触点，如与健康管理相关的智能穿戴设备、运动APP、医院平台等，都可以成为商业医疗险触达用户的渠道，多渠道建立起保险与用户的联系。比如，某保险公司通过“区块链开放平台”，逐步建立“健康联盟链”，打通多个保险与医疗机构之间的连接，商业医疗险可以不需要用户申请就自动完成理赔服务，省去中间繁琐的环节。

保险业务中需要涉及大量的、多种类型的合作伙伴，中介代理、场景权益服务、三方渠道、履约服务、查勘、外部调查、医疗机构等等。综上所述，保险业务的全链路均需要合作伙伴的参与。

通过“保险开放科技”建立起数字化的“保险生态圈”对保险高质量发展尤为重要，但“保险开放科技”并不是单一的API开放、也不是小程序开放的单一技术方案，而是一整套开放技术框架+开放运营能力（引入、测试、上线、创建）+开放业务资源的组合（场景、权益等），保险公司需要从业务、管理、组织、科技全面规划，但循序渐进式逐步落地。

3、保险运营科技

“流水不争先，争的是滔滔不绝！”，一个保险企业能长盛不衰的关键在于持续的客户服务与运营能力建设。数字化画像、数字化营销、数字化风控、数字化定价等这些数字化运营能力已经成为数字金融未来的核心竞争力。为了实现数字化运营，保险企业需要充分利用移动技术、数据与智能化技术，建立端到端数字化运营闭环体系。主要通过“数据管理中台化”、“产品渠道过程化”、“用户运营精细化”、“作业流程自动化”四个维度来实现保险运营科技。

1）数据管理中台化：数据基础建设是保险运营科技的基础，若想真正制胜数字化时代的营销竞争，就必须建立一个以“客户OneID”的数据中台体系，度全方位整合、处理、分析客户和运营全生命周期数据。

例如：某集团性保险公司通过建立全公司的数据中台，实现对客户多业务线(寿险、财险、健康、医疗等)的统一识别。在业务员端，仅需输入客户名字，AI会通过客户OneID来关联客户个人及家庭综合保障情况，自动计算出该客户的保障评分、个性化推荐产品评分，向业务员展示显性销售线索。

同时提供在线演练，匹配与客户沟通的话题等功能，让业务员与客户见面之前做好充分的准备，提升成交率，AI已经成为一线业务员展业的贴心助手和随问随答的专家。

2）产品渠道过程化：保险运营科技的一大核心是，对于客户所接触渠道和产品形成过程化“微操管理”，结合各个渠道的过程数据采集分析（点击、浏览时长、