内容与框架

一、书籍

《谁偷走了我的客户》

二、作者

哈维·汤普森（HarveyThompson），前IBM全球服务和客户价值管理咨询总裁，是全世界公认的提升企业市场份额和客户忠诚度方面的专家。

作为一位客户忠诚度和关系管理专家，他为世界五百强公司和超过位CEO开发出可行的、客户定制的方案，帮助他们吸引和留住客户并赢得客户的忠诚。同时，他也是《金融服务营销的杂志》（JournalofFinancialServiceMarketing）的编委会成员，经常在《经济学人》（TheEconomist）、《商业周刊》（BusinessWeek）等刊物上发表文章。

三、内容简介

为什么我们提供了更好的产品、更低的价格，客户依然流失了？

针对临时购买的客户，是采用返点还是“会员卡”折扣方案比较好？

为什么客户流失率减少到5%~10%可以带来高达75%的额外利润增长？

缺乏哪些服务必然会导致客户流失？

什么情况下客户可以接受“不平等”的差别待遇？

我的高价值、高利润客户在哪里？

针对哪一种客户投资能带来更大的回报？

是哪些因素驱动了消费者的行为？

我们能做些什么来留住我们的客户并吸引新的客户？

我们要怎样做才能成为以客户为中心和客户优先的企业？

......

在这个客户流失率呈旋涡式增长的时代，本书为你提供防止客户流失并赢得客户忠诚的新方法和新思路，这些方法在全球都得到了实践的检验并取得优良的成绩。

四、核心模型

观点：

即看到了标普的投资趋势、收益率，也看到了行业领先公司的“精品店战略”的价值、超越了大市，形成急剧上升的趋势，获得消费者的同时、调整了市场消费者的期望。

信息即时送达的今天，市场竞争越来迅捷，随着客户需求与认知的觉醒，现在从“精品战略（产品导向）”时代跨越到“客户协同创新（客户导向）”的时代。

观点：

无论是居于高处的董事长、CEO等决策者，还是在一线拼搏的市场人员，没有客户，一切都是白瞎，市场不相信眼泪。

换个角度看，客户为什么选择你而不是竞争对手？

需要每一个市场人员时时刻刻在内心深处自问自答！

观点：

年以来，企业及决策者的重心从客户获取、平衡运营成本，逐步过渡到人才培养、客户经营与获取，以及运营与创新。

无论企业宣传时是把客户放在第一位，还是把员工放在第一位，都需要解决“触点体验”过程中服务提供者的专业能力，不能把客户当靶子，用他们的感受来锻炼员工的成长，尤其是VIP客户、存量客户。

观点：

有句土话“人无我有，人有我优，人优我变～～”，在解决“温饱、安全、通用”需求的基础上，始终引领“差异化“。

用专业、聚集、创新提前3-5年去培育市场与客户，始终去做一个行业的引领者！

创新：利润......来自今天不存在的东西

观点：

1）聚集、沉淀，2）创新、专业、换位思考，3）与客户成为伙伴、协同创新，4）







































google优化
甲氧沙林片治疗白癜风